电商行业如何有效召回流失用户？

 

在做用户召回时，首先需要筛选出流失用户并且按照特征进行分层，比如是购物车里有商品的用户还是打开没有太多使用的用户，针对特征做有效的召回方式。

告诉用户你在召回他

在进行用户召回时，首先挑选渠道：

（1）邮件DEM

邮件EDM推送成本低，而且可以发送大量的邮件，是很多APP召回用户的方法，但是，通过邮件推送召回用户，打开率很低。因为普通用户对邮箱的使用率本来就不高。强调一点，电商类/O2O类产品更适合使用此种方式，毕竟“抄底特价”这样的标题还是极具打开意愿的。

 

（2）APP消息推送

APP消息推送是比较精准的推送方法，可以将消息推送到已经安装APP的用户手机上，用这种方法对APP用户进行召回，成本较低，打开率却非常高，因为用户虽然已经被你归为流失用户，却没有卸载你的APP，证明你的APP对他来说还是有用处的，只是出于某些原因才没有继续使用。这时候就可以对用户进行消息推送，将用户召回。

值得注意的是，不恰当的时间为用户推送消息以及高频率的进行消息推送，会令用户反感，严重的还会直接卸载APP。

 

（3）短信

短信推送的到达率高，但是成本也高，而且，使用短信进行用户召回会让用户觉得自己的隐私被泄露了，对APP的好感度也下降了不少。

用户知道你在召回他

在进行消息推送的时候，文案的撰写也是很有技巧的。中国人说话一般比较含蓄，你不能直白的说“我们做了更新，你赶紧来看看”，“我做了个活动，你快点来参加”。在对用户进行召回消息推送的时候，需要明确，用户的真正需求是什么。

 

电商类APP

用户想通过APP购买到便宜又好用的东西，就可以结合当下热点以及用户需求，推送消息。

通过电子邮件，向用户告知最近的打折及其他活动，比如正值618，各个平台都在搞活动，那么即可及时告知用户，使用他可以获得更多的优惠。

对于电商类产品的用户，通常在注册后将完成购物流程，所以，最怕用户完成注册，但24小时内都未创建订单，那么，此时为这样的注册用户推送一条短信，引导其下载移动端APP领取红包。

上图左边，是该触达行为上线3天后的数据，将触达短信推送给897人，最终触达了856人，其中有68人完成转化（创建订单并完成支付），相当于召回已流失用户，这里的提升是实实在在的。

从另一个角度来说，通过上述精准触达，即可避免刚需用户（刚需用户：即使不收到红包也依然会下单的用户）消耗营销费用。同时这家电商企业的微站、web端，移动端都是互相引流的，最终需要将用户聚合到APP端后再沉淀。通过诸葛io的智能触达还实现了平台牵引，因为触达的信息要求用户下载移动端APP，如此将极大提高运营效率，且诸葛io的触达是自动化的，另外，支持其他场景的自动化运营策略，让整个运营效率最大化。

 

社交类APP

社交类APP的基础是人，社交账号如何没有人际关系维持，用户就会大量流失。比如，我们经常会受到类似的召回：“一位你可能认识的人加入了**（平台）”，通过“关系”推荐，很有可能让用户看到自己想要关注的人而被召回。

 

工具类APP

工具类APP是对用户某一方面起到辅助作用，工具类APP之所以会造成用户流失，有可能是功能不满足用户的需求，也有可能是改版之后，原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。

工具类APP说到底是凭借着功能吸引用户。所以这个时候，就应该告诉用户，在你离开的这段时间，我们改进了功能，你赶紧来看看，是不是更喜欢了。

 

成功召回后运营必做的工作

用户被成功召回，可能是你刚好切中了TA的需求，愿意再给你一次机会。可是如果用户一打开APP，整个界面都和离开之前不一样（很多APP都再快速迭代，功能和UI往往有较大变化），使用起来很困难，则很可能又会流失

对于有过大改版的APP，可以加入新手引导页面，对用户进行引导。除了新手引导，还可以将新功能/新玩法推送到消息通知中心中，用户打开消息中心就能看到APP做了哪些更新，但一般是用新手引导的方式。

 

作者：诸葛io，授权青瓜传媒发布。

来源：诸葛io