2024视频号商家指南

前言

用户在发起售后以及商家使用售后协商功能或平台介入时，经常需要向平台提供相关凭证进行举证。物流公司/网点出具的证明材料作为其中一项重要的参考依据，平台特对证明的内容、格式及标准提出相关要求，以确保其完整性与有效性，便于商家更好的处理售后问题。

凭证要求

物流凭证是指物流公司证明商品发货或者签收的情况，以及证明签收人签收时或者商家发货时商品情况的辅助凭证。

（1）红章公司名称与物流承运商信息必须保持一致，如不一致需提供完整的授权链路；

（2）红章需为公司公章，部门章、业务章、验视章、客服章、财务章等其他印章属于无效凭证（公章包含公司名称+五角星+印章编码）；

（3）举证内容必须具有真实性、完整性、准确性和及时性。

注：

（1）若无特殊说明，商家需按照以上要求提供相关凭证；若有其他要求，以与平台沟通具体内容为准；

（2）经平台核实，如果商家举证内容为虚假凭证，将构成服务违规行为，平台将有权根据《视频号橱窗交易纠纷处理规则》规则进行处理。

具体要求示例

场景一：包裹显示已签收，用户反馈未收到

1.1 需要的凭证：用户本人签收的快递证明

1.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）收件人信息、联系方式

（3）派件日期、派件员信息、签收地址

（4）说明用户已本人签收

（5）证明开具时间

（6）物流红章

1.3 物流证明模板

模板文档：本人签收证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景二：物流未拦截成功

2.1 需要的凭证：物流未拦截成功的快递证明

2.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明物流未拦截成功

（3）店铺名称、视频号小店ID

（4) 证明开具时间

（5）物流红章

2.3 物流红章模板

模板文档：物流未拦截成功证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景三：退回商品非原单商品

3.1 需要的凭证：商家签收退货包裹的内物

3.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明退回包裹的内物内容与件数

（3）店铺名称、视频号小店ID

（4）证明开具时间

（5）物流红章

3.3 物流红章模板

模板文档：用户退回商品非原单商品证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景四：退回商品影响二次销售

4.1需要的凭证：用户已签收的快递证明

4.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明退回包裹的内物是否有破损、污染等异常情况

（3）证明开具时间

（4）物流红章

4.3 物流红章模板

模板文档：用户退回商品影响二次销售的快递证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：