社群运营的核心模型及技巧！

今年在运营领域里“社群运营”这个词又重新火了起来，达到了一个新的高度。之前也更新了一部分对社群运营的方法，那么今天就相对完整的再跟大家分享一下我的新思考。

与其他朋友相比，我可能没有那种一下子裂变几十万用户社群的经验，但就存活度来说，我运营了一个活过5年以上的社群，相信在这一点，我还是可以小骄傲的。

那么今时今日，社群有多重要，我就不再赘述了。相信其他运营人也分享了非常多。那么就如何打造一个精品群，我把几个思考的关键点分享给大家。在开始之前，我们先重新思考一下“运营”本身。

重新思考“运营”

运营是什么：运营是为实现业务目标所使用的一切手段

运营的目标：运营要以业务为中心，目标是业务价值最大化

运营的分类：基于平台（业务目标导向）、基于职能（KPI导向）

做好运营的前提：实现业务目的与用户目的的统一

做好2个前提的标准是什么

1.深刻的用户洞察

2.深刻的业务理解

为什么？

1.不了解用户的一切都会是主观自嗨

2.不了解业务目标的运营一定会有所偏

进过很多群，看到的情况是：

设置了福利，发了红包，用户领完就不说话

社群运营人员拼命拉群，群内迟迟没有动静

社群运营人员每天发早报，社群沦为早报群

社群运营人员每天在群内活跃，没人给反应

社群运营人员每天发福利，最后用户都不领

到底哪里没有做好？

既然上面提到了做好运营的前提是实现业务目的与用户目的的统一，可大多数人为什么没有去思考，吭哧吭哧就开始做社群了？

这里我们解释一下上面说到的两个前提：

用户目的&业务目的

什么是用户目的？

用户进一个社群一定是因为自己有着某种需求，并且期待在这里能得到解决的。

作为运营人，我们本身也是知识付费、学习培训的目标用户，因此我们常常会看到类似的裂变海报：

体现用户身份：运营人群

标题：14天教你打造XX万的用户社群

大纲：具体的好处

背书：XXX大咖推荐

紧迫：限时、限量

赠品：XX知名社群运营SOP、XXX资料

那么此时唤起的是用户想要学习的需求，那么这个需求有什么特点：

满足高频：

市面上各类新平台的崛起、新规则、新玩法都是不断在迭代更新的，这也倒逼着我们运营人需要不断学习。

满足刚需：

如果不能掌握好运营知识、运营方法，运营人很容易在残酷竞争下遭遇贬值，甚至淘汰。

满足长周期：

学习是一件短期难以量化解决的问题，是一个不断持续的过程，不可能说你只学习一样东西就能解决所有问题的。

因此，想要用户在群里持续活跃，首先要看用户的需求是否满足这三点。即使换成美妆类、宝妈类社群，也是可以成立的。

几乎所有大喊着要做社群运营的人，至少绝大多数认为，只要拉群了，后续的转化和变现就不是太大问题。拉新几乎成了人人最最关注的重点。这里我并不是说拉新不重要，拉新这一步是为了获取流量，但它只是开始，而不是全部。事实上我们也可以看到很多生于拉新，死于留存的企业。

是什么原因导致，拉新成为了人人最最关注的重点呢？我认为有2个方面：

一方面作为运营人员，急需完成KPI，拉新数是最能直观体现运营结果的表现。

一方面作为老板，单一的认为有了流量，就能带来收入，忽略了后续的运营服务。

事实上是这样吗？

当我们作为用户，进入到一个社群内。我们可能会有这样的疑问：

1.如何拿到资料

2.社群的价值是什么

3.社群后续的安排是什么

4.社群里会有谁来进行分享？

5.什么样的行为是允许的，什么是禁止的？

……

我将整个用户思考的路径，结合进群流程稍做了整理，内容如下：

由上图我们可以看到，当用户需求被唤起之后，是期望进入到社群里得到解决的。

随着进群流程的推进，也会有各种新的需求和疑问产生，一旦这些没有得到满足和解决，你前面在用户脑海中建立的预期就会遭到破坏，也就很难再有后续的互动，更不用说转化和变现。

因此我认为本质上想要做好社群，核心就在于管理好用户的预期。

那么什么是业务目的？

业务目的实质上就是在运营过程中，寻找运营机会点，对用户进行干预，引导用户去体验产品的核心价值，从而实现转化、变现等业务目标。

那么如果不去考虑这些，我们在做社群时，就会出现前面提到的种种问题。

那么如何避免？以及如何运营好社群，接下来就分享一些小技巧。

开局要做好——避免服务断档

当下的用户注意力越来越分散，可占用时间也越来越少。在这个人人都想做社群的时代，你不抓紧15分钟，意味着用户会被其他人抢夺。当用户有了新的选择，无疑会毫不留情的抛弃你。那么在做社群的时候要注意什么呢？我在之前的文章里也提到过——服务断档

从上图中，我们可以看到，如果出现服务断档的情况，用户的需求没办法第一时间满足，那么此时对社群中提供的服务也会出现信任衰减，后续无论你再夸你的产品和服务有多好，都难以进行转化和变现。

防止服务断档的1个目标与3个运营手段

在建群后黄金15分钟内，让用户完成对群的初恋印象，大体分为3个步骤：

1.破冰

通常我不会立刻去拉群，而是在拉群之前为用户树立明确的预期，给用户提供自我介绍模板，并让用户提前准备好。

运营目的：

这样做的原因是降低进群后的互动门槛，当我在群内提醒大家进行互动时，用户随手就能发出。一般说来会倡导大家在做自我介绍时，配上随机红包。

这样让进群的用户有事可做，加上红包衬托的热闹氛围，会给用户带来，这个群的初始氛围不错，愿意继续互动。此时你也可以抽出时间继续拉人进群，不容易出现服务断档。

2.建立预期

在破冰后，发布该群的主题、内容安排、群规等，让用户知道什么时候要进来听。通常你会看到很多群会做出这样一个动作，比如晚上8点开始分享XXX主题，确保准时参加的回复1。

运营目的：快速建立用户预期，并且引导用户做出主动承诺。当一个人做出主动承诺时，往往他会比较在意这些事情。相比没有任何引导，也没有反馈的情况下，掌握大致的人数能够帮你预估出活动的基本效果。

3.完成第一个体验

尽快做一个小的体验，不一定得是非常花时间的分享，也可以是话题互动，抽奖等。但一定是和群主题相关的，否则会出现认知跑偏。

运营目的：从前面的互动，到认知，到体验。到此用户对群的主题就有了较为完整的预期。再紧跟上后续的安排，用户才会认识到群的价值，也就愿意留在群内互动。

运营的持续秘诀——内容运营

再经过初恋印象之后，用户已经形成了较为清晰的预期，那么后续就要把内容运营看的重一些。还以运营人的学习型社群。这里的内容讲的重点在于——内容的流动性

我们会看到很多社群最后沦为公众号文章转发地，或者变成早报群。就早报这个事情，我曾在朋友圈发起过调研，引导大家对此事的看法。    

根据大家的反馈，我得出了这样一个结论：多数人会看，但不会有互动。群里如果没有互动，用户也就不愿意发言。结果显而易见，没有人说话的群必然会沦为死群。因此，我们需要做内容规划，寻找话题库。

只有话题库并不代表就能做好内容运营，话题库只是方向，具体话题需要结合社群内成员的比例，以及热点去选取。关于社群的内容运营，最最重要的就是——内容流动性，所以我们在做社群内容运营的时候，要注意以下事项：

1.确认发出去的话题能覆盖较多群友

2.是不是近期群成员遇到的问题

3.如果有人参与讨论，是否可以@他做问题追问

4.提问方式需要具体到场景，而非模糊提问，否则会失焦，让人无法回答。

社群内的用户运营——五个社群小太阳

所谓的五个小太阳不是指非得要五个人，其实说白了就是找到活跃份子，就能带动群的活跃。

我在的其中一个群里有个特别有意思的现象，群内的两个人每天为了抢群早报而斗嘴，这就成了一个持续的梗。因此几乎是早报一发出就会有几个人出来吐槽，聊聊天。

并不是说这样就足够让群活跃起来，而是说这是一个值得思考的点。若是在前面做好的前提之下，多几个活跃份子在群里讨论，是否就可以带动群的活跃呢？这些人通常具备以下特质：

1.话痨属性

2.爱问问题

3.喜爱分享

4.爱吃爱玩

5.有槽点

所以未必非得要将用户运营想的那么复杂，而是找到核心活跃份子，给与多角度的话题引发讨论，也许对群的活跃有所帮助。

关于转化和变现——从重结果到重过程

注重结果：过程全为结果服务，不太注重用户体验。

截至目前，我们看到常见的做法是用户经过引流课程、或者引流福利进入到社群之后，有了一个简单的体验，之后就是利用限时优惠的做法引导你去下单。

这样做的确会有效果，但是如果引流产品没有好的体验，用户是很难下单成交的。这也就是为什么有的用户会吐槽，专门为了割韭菜而设置的体验。

注重过程：结果只是顺带的事情，用户体验才是第一。

这里指的是，通过做好前期的产品和服务，在过程中与用户产生互动，收集反馈，设身处地的为用户做好服务，以用心+口碑+用户认同+优惠让用户成单。这个是今后的成单方式。

这样讲有点虚，那就这样来解释，过去我们是在服务结束后，再向用户收集反馈的，而未来，我们将根据用户的实时反馈来优化产品和服务，让用户陪着产品和服务共同成长。这样带来的是信任。用户对你有较高的信任，之后你无论是什么产品，成交的难度将会大大降低。

总结：

我们根据实现业务目的与用户目的的统一这一前提，梳理出社群运营的核心模型，这个模型并非是方法论的模型，而是社群运营最本质的模型。