视频号商家售后申诉使用说明

一、功能背景

平台在处理用户发起的售后纠纷或平台主动介入/代用户发起售后并支持交易退款的措施时，商家若不认可平台的判责/介入结果，或认为平台存在误判的情况下，商家可以提供相应凭证进行申诉，以保障自身的权益。可支持的申诉场景如下：

申诉场景	场景说明
纠纷场景	平台有权根据 《视频号橱窗交易纠纷处理规则》对用户与商家的纠纷进行判责及针对判责结果采取相应的处理措施，商家若不认可平台的判责结果及/或处理措施的，可在纠纷单完成判责且售后单流转至完结状态后的7天内发起申诉。
售后场景	平台有权根据《视频号橱窗售后服务管理规则》《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》、《视频号橱窗发货管理规则》等适用的相关规则，采取包括但不限于直接同意消费者售后诉求、主动关闭订单并对用户进行退款等处理措施，商家不认可前述处理的，可在平台执行相关操作后的7天内发起申诉。

二、使用说明

2.1 申诉路径

路径：微信小店后台 – 售后管理 – 售后规则与申诉 – 售后申诉/纠纷仲裁申诉 – “全部”/“可申诉”选卡 – 选择需要申诉的售后单点击【申诉】

2.2 发起申诉

点击【申诉】后进入申诉详情页面，根据页面提示填写相应信息，上传申诉凭证，确认无误后点击提交

2.3 申诉中

发起申诉确认提交后，申诉详情页面申诉状态提示“申诉中”，等待平台审核

2.4 驳回待补充

申诉提交后，请留意审核结果和系统通知，在“全部”/“驳回待补充“选卡中，可查看平台暂时驳回待商家补充材料的申诉单，点击【补充凭证】进行材料补充

点击【补充凭证】后，跳转“申诉详情”页面，商家需在规定时间内根据审核意见补充相应凭证，确认无误后点击【提交】，等待平台再次审核

2.5 申诉结果

2.5.1 申诉通过

（1）申诉通过 – 需退款

申诉提交后，请留意审核结果和系统通知。商家可通过“全部”/“申诉已通过“选卡查看已通过审核的申诉单，点击【去提交】按钮，提交提现账号银行卡信息。

确认收款账户信息

目前平台仅支持打款至小店提现账户所绑定的银行卡，商家需尽快填写相关信息并选择确认，以便平台打款。

提现账户具体信息可在「资金结算」-「账户资产」-「提现账户」模块查看。

申诉完结

填写打款信息点击【提交】后，即申诉通过且已完结，请耐心等待平台打款（一般7-30个工作日到账）。

（2）申诉通过 – 无需退款

若平台判定申诉通过后无需为商家退款，则仅对被申诉事项对应的前期判责及部分处置措施在申诉成功后做出变更，且将根据变更后的情形进行对应处理。

2.5.2 申诉不通过

申诉提交后，请留意审核结果和系统通知。可通过“全部”/“申诉不通过“选卡查看未能通过审核的申诉单，点击【详情】进入“申诉详情”

申诉失败后将不能再次发起申诉

2.6 超时未申诉

选择“全部”/“超时未申诉”选卡，可查看商家超时未申诉单，点击【详情】进入申诉详情

申诉单超时后将不能再发起申诉

三、常见申诉材料的要求说明

3.1 物流红章证明

3.1.1 常见用途

常用于通过快递公司/驿站/快递员等物流派送方、接收方来证明商品签收或者发货时的情况，例如物流轨迹显示已签收，用户反馈未收到货，此时可通过物流公司出具的相应凭证来证实用户是否真实签收。

3.1.2 基本要求

（1）证明内容须完整包含店铺信息、物流单号、收件人信息、派件人信息、派件/签收时间、物流公司信息（快递名称、网点编码等）、证明开具时间、红章及描述所需证明事件的详细内容；

（2）红章公司名称与物流承运商信息必须保持一致，如不一致需提供完整的授权链路；

（3）红章需为公司公章，部门章、业务章、验视章、客服章、财务章等其他印章属于无效凭证（公章包含公司名称+五角星+印章编码）；

（4）举证内容必须具有真实性、完整性、准确性和及时性。

3.1.3 证明示例

物流红章证明详细标准、要求及模板下载链接，请参考《【视频号商家指南】物流公司/网点出具红章证明的相关标准及要求》

退回商品非原单商品（内物、数量不符）	物流未拦截成功
退回商品影响二次销售	包裹显示已签收，用户反馈未收到

3.2 协商一致的聊天记录

3.2.1 常见用途

（1）当与用户在某种特定售后场景内协商一致后（如协商一致退款金额、协商一致进行补发等），由于某种原因用户超时未操作、依然发起纠纷，或平台主动介入时，可通过协商一致的聊天记录截图，来反馈相应事实；

（2）商家与用户在沟通时，用户明确表明或对于某种事实进行陈述（如用户表明退货商品寄错地址、用户承认人为损坏/污染/拆封等）。

3.2.2 要求与示例

截图需完整，可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，避免截图内容涂抹、剪接、美化等其他影响举证材料真实性的操作。

可识别用户身份：如①②③展示用户头像、昵称且信息一致； 可识别订单、商品信息：如④⑤，并在与用户的聊天记录中进行订单/商品确认； 沟通内容：如⑥，完整体现申诉事件的经过或处理方案； 用户确认：如⑦，需展示用户明确态度的关键词，如OK、同意、可以、行、好的等；

3.3 商品与物流面单照片

3.3.1 常见用途

商家在收货进行拆箱验收时，若商品存在问题（包含但不限于破损、少件、货不对板等），建议当着快递员面或在摄像头下进行拆箱，同时保留清晰、有效的凭证，若拆箱确认存在问题，应及时进行拒收，并尽快与用户取得联系。

3.3.2 基本要求

（1）物流面单信息清晰可见（收发件人信息、物流单号、重量、时间等关键信息）；

（2）商品外包装、内物状态与商家申诉的问题需体现一致性，如商家反馈脏污，照片需体现出明显的脏污痕迹；

（3）物流面单信息需要与商品完整、清晰的展示在一张图中；

（4）若合照不能完整、清晰的展示商品的问题，需另外补充商品局部照片。

3.3.3 证明示例

面单信息清晰可见，并体现商品问题	额外补充反馈问题的局部照片

3.4 商品重量图

3.4.1 常见用途

体现物流转运过程中，商品重量的变化，证明发货重量是否与运输重量、收货重量一致，当合单发货时（多订单/商品合发），物流称重是不是符合多件的重量，确定责任归属。

3.4.2 基本要求

（1）物流单号、称重时间、称重节点、称重地点/单位、重量值清晰可见

（2）以物流公司内网或官网称重截图为准

3.5 商品凭证（质量检测报告、品牌授权等）

3.5.1 常见用途

当对商品的质量问题产生纠纷，肉眼不可见或不能明显、明确体现时，需通过相应检测报告来证明该商品的合规性，核实其是否与描述一致，检测结果是否达标等。

3.5.2 基本要求

（1）检测报告/授权出具日期，距离仲裁申诉发起日期不超过1年（有效期内）；

（2）凭证需完整、清晰展示店铺信息、商品信息、时间等关键信息，样品名称需与商详页商品名称关键信息一致且样品品牌需与商详页一致；

（3）检测报告不仅需要提供封面，同时需要提供正文内容，保证页数完整。

四、常见不支持的申诉类型

包含但不限于以下原因：

一级原因	二级原因	说明
商家原因	消极处理售后	包含但不限于辱骂用户、敷衍回复、长时间不回复等服务意识缺失问题
	超时未处理售后	超时未处理用户的售后申请，平台主动介入为用户退款或退货退款
	售后地址不详	商家设置退货地址不详、不完整、未更新或未及时给到用户正确的退货地址
	虚假发货/虚假轨迹 延迟发货/填错物流单号	物流轨迹存在明显异常或未在规定时间内完成发货与揽收
	商家未发货/未及时上传物流单号	用户申请仅退款时商家还未发货，或未及时上传物流单号，系统判定支持退款的
	过度承诺	商品详情、直播间或与用户聊天记录中承诺无效退款、不满意退款、终身质保等
	承诺未兑现	聊天记录或在协商过程中承诺用户退款/退货退款/补发，但未实现的
	纠纷处理中提供凭证有误	纠纷处理期间提供的举证材料与申诉期间提供的材料不一致
	纠纷处理中未举证	未能在纠纷举证的规定时效内进行举证，导致平台判定商责
订单原因	已申诉	已发起申诉正在审核中，或申诉已审核完结
	物流轨迹异常	规定时间内无发货、揽收信息，或物流断更时间过长、非买家所在地签收等物流异常情况
	非常规交易订单	平台判定属于非常规交易订单，不以真正的购买交易为目的
商品原因	明显质量问题	商品存在明显的质量问题，肉眼可见且符合常人认知
	商品异常	存在货不对板、描述不符、破损、漏发/错发

五、常见问题

Q1：申诉失败对店铺有什么影响：

申诉失败的次数会影响商家是否还可以进行申诉，当店铺一个月的申诉次数达到上限，当月则不可以再申诉，需要等到下个自然月开启。另外，若商家频繁发起无效申诉，平台有权限制申诉次数、关闭申诉入口或直接判定其申诉失败。

Q2：申诉时效是多少天？超期未申诉，还有办法可以申诉吗？

申诉时效是7天，超期后平台无法再核实具体信息，不支持超期申诉，请及时关注商家后台-售后规则与申诉模块 ，在申诉期内发起申诉。

Q3：在纠纷处理过程中有一些凭证没有提供，可以在申诉时补充提供吗？

在纠纷处理过程中，若平台已经提示、要求商家提供相关凭证而商家没有及时提供的，在申诉中补充提供不会改变原有处理方案。

但如果申诉材料的确证明存在其他未了解的情况，可以对商责数据进行申诉。

Q4：申诉失败了，还可以再次发起申诉吗？

不可以

Q5：申诉成功后，平台介入率、品质退款率、商责纠纷率会做相应调整吗？

平台介入率和品质退款率，都是行为数据，不会变更。商责纠纷率会by天进行更新，申诉成功的订单将会从商责纠纷率的指标中剔除。

Q6：如何提高申诉通过率？

第一，申诉之前复盘是否明显存在关于服务、商品、订单的主观责任问题，详情请参考本指引 – 四、常见不支持的申诉类型；

第二，复盘准备的申诉材料是否符合平台的要求和标准，详情请参考本指引 – 三、常见申诉材料的要求说明；

第三，参考平台要求，商家明知无法提供或无法完整、正确提供相应凭证的，为避免浪费不必要的申诉机会，提高申诉通过率，请谨慎申诉。

Q7：每个月的申诉次数有没有限制？

当前平台默认单一商家每月申诉上限为10次，未使用次数次月1日清零，不累计至下月。

平台有权根据商家评分、客诉情况、纠纷处理情况、是否存在多次无效申诉等情形，在合理范围内对商家实际可申诉次数进行调整，具体以对应页面届时实际显示为准。

Q8：申诉成功后商家还需要如何处理？

申诉成功后，若平台判定需退款给商家，商家应及时提交收款账户信息，以便平台打款。商家提交账户信息后，一般7-30个工作日到账，在此期间商家耐心等待即可。若平台判定无需退款给商家，则申诉单完结，无需其他操作。