微信小店【商家代用户发起售后】功能指引

一、功能介绍

【商家代用户发起售后】功能是指当商家与用户沟通，识别到用户的售后意愿时，在与用户协商一致的情况下，若此订单当前状态支持售后申请，商家可以使用该功能，主动为用户发起售后。

二、使用条件

普通实物商品订单和虚拟商品订单，符合以下条件时，可使用该功能：

（1）“商家代用户发起售后“功能的使用条件等同于订单是否可发起售后的判定条件；

（2）超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能代用户发起售后申请；

（3）受订单类型和状态限制，是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。

订单状态	是否支持代用户发起售后	说明
未支付/未发货	否	未支付/未发货订单不处于售后期内，不支持申请售后
商家已发货， 用户未确认收货	是	售后期内商家可代用户发起售后
用户已确认收货，未超售后期	是	售后期内商家可代用户发起售后
分账中	否	分账中的订单不支持【代发起售后】功能，分账完成后该订单已超售后期，平台将会开启【打开售后入口】按钮
用户已确认收货，已超售后期	是	超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再代用户发起售后申请
订单服务保障中	否	订单处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持申请售后
假一赔三理赔成功	否	假一赔三理赔成功的订单，不再支持售后申请

三、使用说明

3.1 发起路径

3.1.1 聊天页面发起

客服平台与用户聊天页面，右侧点击相应订单进入订单详情	订单详情页面点击【代发起售后】

3.1.2 订单管理发起

路径：微信小店后台 – 订单/配送 – 订单管理 – 订单列表 – 点击【代发起售后】

注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【代发起售后】，如本指引3.1.1图二所示。

3.2 操作方法/售后类型

3.2.1 代发起“仅退款”

点击【代发起售后】按钮后，跳转代发起售后功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】-【确认提交】

	① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择） ② 根据实际情况与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额） ③ 售后类型选择【仅退款】 ④ 根据实际情况选择售后原因，并对售后原因进行补充说明
	再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】

3.2.1 代发起“退货退款”

点击【代发起售后】按钮后，跳转代发起售后功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】-【确认提交】

	① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择） ② 根据实际情况与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额） ③ 售后类型选择【退货退款】 ④ 根据实际情况选择售后原因、退货地址，并对售后原因进行补充说明
	再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】

3.3 用户界面

用户点击服务通知或进入售后详情 根据协商结果点击“同意”或“拒绝”	商家代用户发起售后类型“仅退款” 用户点击“同意”，退款完成	商家代用户发起售后类型“退货退款” 用户点击“同意”后，进入退货页面
商家代用户发起“仅退款”或“退货退款” 用户点击“拒绝”，售后关闭	商家代用户发起“仅退款”或“退货退款” 用户超时未操作（48小时），售后关闭	用户主动取消售后申请

四、常见问题

Q1：商家帮用户代发起售后，有什么好处？

（1）对于中老年用户，找不到售后入口，不知道如何发起售后的，商家代发起售后申请，可以有效提升售后的处理速度与效率；

（2）代用户发起售后申请，可以有效节省客服的人力成本与时间成本。发起后，用户只需点击确认，一步操作就可以完结售后单，避免因用户咨询后迟迟不操作或误操作，导致需要多名客服或多次进行处理；

（3）商家主动代用户发起售后申请，可以有效避免因用户求助平台，增加店铺的介入率。

Q2：使用这个功能，对商家有什么影响？

不会产生影响，与用户自己发起的售后申请无异。另外，在与用户协商一致后帮用户申请售后，还可以提升用户好感度，增加店铺的复购率。

Q3：代用户发起售后，用户拒绝或者没有进行确认，商家还可以再次发起吗？

可以的。如果用户操作错误，或者超48小时没有进行确认，代发起的售后申请将会被取消，商家可与用户重新沟通后再次发起。

Q4：超过售后有效期的，如果用户找到客服沟通后，可以为用户进行退款或退货，可以帮用户申请售后吗？

可以的。超过售后有效期的订单，由于售后入口关闭，用户是无法直接发起售后申请的，若商家与用户协商一致，可以帮用户进行退款或退货，商家可先在订单详情内打开售后入口，再帮用户发起售后申请。

Q5：所有订单商家都可以代用户申请售后吗？

不是，使用场景请参考本指引 – 二、使用条件。另外，受订单类型和状态限制，是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。