2024视频号商家指南

前言

用户在发起售后以及商家使用售后协商功能或平台介入时，经常需要向平台提供相关凭证进行举证。物流公司/网点出具的证明材料作为其中一项重要的参考依据，平台特对证明的内容、格式及标准提出相关要求，以确保其完整性与有效性，便于商家更好的处理售后问题。

凭证要求

物流凭证是指物流公司证明商品发货或者签收的情况，以及证明签收人签收时或者商家发货时商品情况的辅助凭证。

（1）红章公司名称与物流承运商信息必须保持一致，如不一致需提供完整的授权链路；

（2）红章需为公司公章，部门章、业务章、验视章、客服章、财务章等其他印章属于无效凭证（公章包含公司名称+五角星+印章编码）；

（3）举证内容必须具有真实性、完整性、准确性和及时性。

特殊场景	要求
包裹显示已签收，用户反馈未收到	快递证明需包含如下信息（参考场景一）： 1、物流运单号 2、  说明用户已签收 3、证明开具时间 4、  物流红章
物流拦截未成功	快递证明需包含如下信息（参考场景二）： 1、物流运单号 2、说明物流在x小时内未拦截成功 3、证明开具时间 4、  物流红章
退回商品非原单商品	快递证明需包含如下信息（参考场景三）： 1、物流运单号 2、说明退回包裹的内物内容与件数 3、证明开具时间 4、  物流红章
退回商品影响二次销售	快递证明需包含如下信息（参考场景四）： 1、物流运单号 2、说明退回包裹的内物是否有破损、污染等异常情况 3、证明开具时间 4、  物流红章
除上述特殊场景外，若商家需提供物流方证明凭证，或平台要求商家提供相关证明凭证	快递证明需包含如下信息： 1、物流运单号 2、详细描述所需证明内容 3、证明开具时间 4、  物流红章

注：

（1）若无特殊说明，商家需按照以上要求提供相关凭证；若有其他要求，以与平台沟通具体内容为准；

（2）经平台核实，如果商家举证内容为虚假凭证，将构成服务违规行为，平台将有权根据《视频号橱窗交易纠纷处理规则》规则进行处理。

具体要求示例

场景一：包裹显示已签收，用户反馈未收到

1.1 需要的凭证：用户本人签收的快递证明

1.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）收件人信息、联系方式

（3）派件日期、派件员信息、签收地址

（4）说明用户已本人签收

（5）证明开具时间

（6）物流红章

1.3 物流证明模板

模板文档：本人签收证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景二：物流未拦截成功

2.1 需要的凭证：物流未拦截成功的快递证明

2.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明物流未拦截成功

（3）店铺名称、视频号小店ID

（4) 证明开具时间

（5）物流红章

2.3 物流红章模板

模板文档：物流未拦截成功证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景三：退回商品非原单商品

3.1 需要的凭证：商家签收退货包裹的内物

3.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明退回包裹的内物内容与件数

（3）店铺名称、视频号小店ID

（4）证明开具时间

（5）物流红章

3.3 物流红章模板

模板文档：用户退回商品非原单商品证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：

场景四：退回商品影响二次销售

4.1需要的凭证：用户已签收的快递证明

4.2 证明上必须包含的信息：

（1）物流运单号

（2）说明退回包裹的内物是否有破损、污染等异常情况

（3）证明开具时间

（4）物流红章

4.3 物流红章模板

模板文档：用户退回商品影响二次销售的快递证明 – 模板（点击查看/下载）

注：模板可直接打印使用，商家私自修改、删减模板内容视为无效凭证，同时商家需承诺提供的资料属实。

示例：