淘宝新规明示私域引流更难了!

淘宝新规明示私域引流更难了!

 

淘宝新近发布了一则变更《淘宝网关于违背承诺实施细则》的公示通知。看完详细内容后,许多从业者长叹一声,曾经熟悉的开放世界、引流玩法,在迅速关闭。

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新规针对商家的售后服务进行了更为严格的规范。特别是第三条,似乎在暗示着要整治当前备受关注的电话外呼引流,尤其是AI外呼引流服务。曾经通行的又一个引流方式,也可能要面临风险。

需要提及的是,这并非是新的动作。此前其他平台早有类似规则出现。只是让业界烦忧的是,加上前不久天猫禁止商家使用包裹卡引流私域引流的操作空间进一步被压缩,大部分做私域的人,开始面临新考验。

一、相似的平台新规来了

熟悉淘宝规则的从业者指出,这并非淘宝新规,早在2023年底就已有相关规定。

这次改动,平台在原有基础上增加了平台主动介入并判定卖家行为的新条款。如原文这样提到:“情节特别严重的……同时平台视情况主动介入并判定卖家存在上述行为的,按照上述处理措施执行。”

平台的主动介入,无疑是对商家行为的更严格规范。

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同时,平台也对“骚扰他人”情节进行了认定,如通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾讯息(如不明验证码等)、联系频次异常、或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人,造成他人反感的行为属于骚扰他人的行为。

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在排查认定骚扰行为中,平台此前也对主动介入的细节进行了描述:

“淘宝网将基于自身大数据技术并结合各类间接证据(包括但不限于会员的账号特征、动机要素、历史记录、评论、其他关联消费者的陈述等)予以综合评估后,认定会员达到了实施骚扰行为的高度盖然性,即最大限度已接近客观真实。淘宝网将基于该盖然性进而认定会员骚扰事实成立。”

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新规在7月15日公示,并在22日开始实施。平台留给商家的调整时间并不多,仅仅一周时间。

除了淘宝对商家引流行为的重度打击外,其他电商平台,如京东、抖音也有类似的行为和规定,如下图所示。

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如果细究文字,会发现其中约束大同小异。

而针对商家骚扰用户的行为,通过罚款激励用户自主举报,似乎已成为各大平台的统一做法。有商家认为这一举措是在引导消费者积极举报,会在一定程度上危害商家利益。

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另外,各大平台近期也更新诸多细节,类似于平台主动介入的功能在逐步上线,将进一步规范商家行为。

也已经有商家称,受到了平台的主动介入并被严厉惩治。如京东的一位商家告诉见实,他们拥有10家店铺,上个月还在使用虚拟号码进行外呼,但这个月就收到了6万元的罚单,甚至严重到单店铺被罚款1万元的地步。

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其中值得注意的是,与过往违规单不同,该罚单并没有提供申诉途径。平台没有给予商家解释的机会,而是会直接从店铺保证金中扣除罚款。

二、为什么这样做

有被查京东商家透露,他们的员工当时通过手机主动联系客户,但仍然被平台监测并处罚。而在罚单下发时,连对应的小二都不知道。反复查询内部之后,才发现罚单是由“平台生态部”开出。

同样,淘宝的另一家品牌向见实透露,他们近期在使用虚拟号码外呼时,发现通话会被自动录音。询问平台客服后,却得到了否定的答复:

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这些细节指向了平台如何检测商家的外呼行为,即:

在用户手机号,混入了许多虚拟号码,当商家不论是人工拨打,还是AI外呼,都会进入到平台系统中去被记录、被识别,再到开除罚单之举。

其中一家电商平台高层告诉见实,这样做的原因,正是对《个保法》的延伸和落实。

期间,许多商家也曾探讨,是否可以在平台上采买对方服务,将用户引流至私域?因为到此时,全域这个概念和趋势下,用户虽然沉淀在私域,但却在全网成交。

如我们会见到不同说法:“引流在私域,成交在全域。引流在微信,成交在天猫”等等等等。不同案例中,成交的平台随着用户行为习惯而变。

但上述平台高管明确表示,不可。

对应的服务只能在对应的平台上完成订单。引流出去的做法都不在支持之列。也都在被打击和处罚之列。

三、商家喜忧参半

在见实的交流群内,大家对新规的反应十分强烈,主要分为两种态度。

一种态度比较悲观。认为近期的各大平台新规是彼此之间相互竞争内卷的结果,即平台担心商家通过拨打电话等方式将用户引流到私域,抢走平台客源。因此,平台通过加强监管来限制商家的私域引流,以保护平台流量。

电话外呼(尤其AI外呼)作为私域引流的常规手段,在这一变动下,会受到严重冲击。

结合不久前天猫对包裹卡的管控通知,可以看出平台对于私域引流的管控逐渐严厉(拓展阅读:天猫新规后,包裹卡还能继续放吗?),私域运营的难度正在增加,未来的商家私域或会越来越难做。

另一种态度则认为这有利于私域的长期发展。

私域行业经过长时间的运营,问题和矛盾逐渐增多,亟需相关政策进行规范。尤其早期从微商优化而来的私域更是问题重重。

其中,「如何保护消费者个人信息安全」是重中之重,平台此举则是对《个保法》的延伸和落实。

在这种情况下,提高私域门槛,将一些只追求转化的简单私域排除在外,突出那些真正正规的私域,让私域运营规范化,有利于市场环境的长期正向发展。

更重要的是,对于那些已经积累了巨大私域池的品牌和商家来说,市场开始奖赏早起的鸟儿。

他们也将获得更高的价值的回报。

难做的私域,并让很多实力不济的团队自然退出,也会让现有的团队享受时间红利。以及:

私域将从此开始进入慢速时代。在品牌眼中,每一个新增的私域粉都将变得更可爱、更亲切。

另一个角度看,平台的反复管控也从侧面证明了私域的价值。虽然现在经营私域的挑战更大,难度更高,但懂得经营私域的人将会更有价值,懂得经营私域的团队将更为珍贵。

针对平台对外呼、包裹卡等各项政策的收紧,大家有何应对方法呢?

 

作者:见实

来源公众号:见实

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