小红书店铺服务分规则解读
小红书商家店铺服务分规则将于2023年12月20日开始公示，2024年1月22日正式生效执行，为更好帮助商家学习、理解新版规则的重点内容，平台会在商家千帆PC版后台会同时展示新旧两版规则下计算的不同分数，在规则公示期间仍以旧版分数应用到流量推荐、大促报名和预售门槛等场景。
2024年1月22日将正式切换至新版分数并应用至各个下游应用场景，同时旧版分数停止展示和应用，特发布本规则解读。
一、 什么是店铺服务分？
店铺服务分，简称店铺分或服务分，该分数可全面呈现店铺的综合服务能力，引导商家关注和提升用户购物体验，帮助诊断店铺服务问题。店铺服务分的提高代表着店铺能够为消费者提供更卓越的体验和服务，不但能产生更好的转化和复购，也将解锁平台更多的功能和权益支持。
二、 新版店铺服务分指标构成
| 维度及权重 | 指标 | 指标定义 | 考核周期 |
| 商品体验 | 商品评分中差评率 | 商品评价为1、2、3星的商品订单数 / 商品订单数
注：评价以首次评价结果为准。 | 支付时间为前15-104天的商品订单 |
| 商品品质售后率 | 因商品品质原因退款（包含退货退款+已发货仅退款）的商品订单数 /商品订单数
注：退货原因以首次退货原因为准。 退货原因以首次退货原因为准，包括实物与商品描述不符、质量问题、包装/商品破损/污渍/裂痕/变形、商品变质/发霉/有异物、做工粗糙/有瑕疵、三无产品/假冒品牌、使用后过敏、二手/翻新/非全新商品、收到商品少件（含少配件）等。 | 支付时间为前15-104天的商品订单 | |
| 商品品质商责率 | 商品品质问题商家责任的订单数/支付订单数 | 支付时间为前15-104天的支付订单
注：一笔支付订单可能对应多个商品订单 | |
| 物流体验 | 发货及时率 | 在承诺的最晚发货时间内发货订单量 / 已发货订单量
注：当发货及时率≥90%时不参与排名计算不影响分数，但如果发货及时率低于90%时商家物流体验最高不超过4.2 | 发货时间为近90天的支付订单 |
| 物流问题售后率 | 因物流品质原因发生退货退款、未发货仅退款、已发货仅退款的商品订单数/商品订单数
注：退货原因以首次退货原因为准，包括快递未送到、物流无轨迹、缺货、发错货、少件漏发、空包裹等因发货和物流原因导致的负反馈。 | 支付时间为前15-104天支付的订单 | |
| 平均支揽时长 | 支付~物流揽收的总时长 / 支付且已揽收的订单数
注：全款预售、虚拟商品等无实物物流、大件家具家电、跨境订单不考核。 一单多包裹发货情况下，支揽时长时会按照最迟揽收时间点计算。 | 揽收时间为近90天的支付订单 | |
| 平均揽签时长 | 揽收~物流签收的总时长 / 揽收且已物流签收的运单数
注：虚拟、大件、长距离订单不考核； 物流签收指的是包裹放进快递柜/揽收网点/驿站等，消费者未长时间取快递不会拉长订单配送时长。 长距离订单指的是收货地址或者发货地在 ”内蒙、新疆、西藏、宁夏、云南、海南、青海、黑龙江、吉林、甘肃“地区的订单。 | 签收时间为近90天的支付订单 | |
| 履约问题商责率 | 履约问题的商责结单的支付订单数 / 支付订单数，
注：包括发货问题商责,物流问题商责、商家不履行承诺商责等 | 支付时间为前15-104天的支付订单 | |
| 售后体验 | 平均仅退款时长 | 用户发起仅退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长 / 店铺仅退款订单总数 | 售后结束时间为近90天的仅退款订单 |
| 平均退货退款时长 | 用户发起退货退款申请后到售后结束（售后关闭/售后完成）的总时长减去待用户和平台处理状态时长 / 店铺退货退款订单总数 | 售后结束时间为近90天的退货退款订单 | |
| 咨询体验 | 客服三分钟回复率 | 店铺3分钟回复咨询量（排队首次响应以及最大回复间隔均在3分钟以下）/ 已完结咨询量
注：只考核发起时间在9:00:00-22:59:59期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态。使用平台官方提供的自动回复功能的回复纳入统计。 | 会话创建时间为近90天的会话 |
| 客服满意度 | 商家客服咨询好评（4-5星）数 / 商家客服咨询评价数
注：只考核发起时间在9:00:00-22:59:59期间用户主动发起咨询的会话，不区分客服是否在线状态 | 会话创建时间为近90天的会话 |
三、新版店铺服务分计算过程
计算过程：先计算商家上述指标，结合商家单项指标和销量稳定性在商家的主营行业排名计算四项维度分值。并且日期越近的数据对分值的影响越大、订单越少的商家分值更接近行业均值。根据四项维度分值加权平均计算出总分。
主营行业和权重：根据商家GMV最大的一/二级类目，映射至最新的店铺服务分主营行业。并且不同主营行业的四个维度的权重有所差异化，详见类目与店铺服务分行业映射关系。当某项指标/维度不存在时，权重会分摊到其他指标/维度。
计算时间：每日自动计算商家截至前一晚的各项指标结果、排名、分数和明细。预计每天中午10点前进行数据更新。
四、新旧版本规则对比
主要变化：
1、指标口径
- 商品体验中的【商品评价平均分】在新版里修改为商品中差评率；
- 物流体验中的【支签时长】在新版里拆分为【支揽时长】和【揽签时长】；
- 咨询体验在新版中增加【客服满意度】，客服满意度=商家客服咨询好评数/商家客服咨询评价数；
- 纠纷投诉中的【纠纷商责率】在新版里根据原因拆分为【品质问题商责率】和【履约问题商责率】，分别归为商品体验和物流体验维度；
2、分值算法
- 新版考核周期从180天缩短为105天，以提高分数灵敏性。
- 新版分数要求商家满足更高的出分门槛，即近105天内拥有100笔支付订单，并且订单量少的商家分数更接近行业均值。
3、权重设计
- 新版店铺分参考一级类目/二级类目的动销商家数量和指标差异性，重新拆分行业，让竞争更合理
- 旧版维度权重5个维度平均分配权重，没有行业差异性。新版分行业重新设计权重，不同行业各维度权重差异化。
五、提分建议
先分析影响分数的是哪个主要指标排名靠后，再根据下表针对性改善优化。
| 指标 | 提分建议 | 是否有跳转链接 |
| 商品评分中差评率 | 及时关注店铺商品评价，提升商品购买体验
1. 加强商品品控，保证商品质量，为用户提供优质产品。每日查看中差评数据，避免问题反复出现，针对劣质货品汰换； 2. 保障商品宣传真实性，避免过度美化商品。针对有特别注意事项商品，提前告知消费者或在商品介绍页面显著处标明，确保消费者对店铺商品有合理预期 3. 请及时关注店铺商品，并及时响应消费者售后和服务需求，减少店铺商品中差评。 | 点击「中差评数据」，跳转新开页面小红书千帆PC端 |
| 商品品质售后率 | 严控商品品质，减少因商品品质退款问题
1. 积极开通七天无理由退款，做好售中服务，积极响应消费者退换货的需求。 2. 重视并优化商品品质：定位商品材质/瑕疵等问题内因，减少问题反复出现可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述 3. 针对不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因为物流包材及物流模式问题影响商品品质 | 点击七天无理由跳转新页面
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| 品质问题商责率 | 积极响应消费者售前售后咨询，及时提供合理有效的解决方案
1. 对消费者售前咨询/问题耐心解答，提高店铺客服咨询响应率，规范店铺客服服务话术； 2.及时跟进商品售后问题，优先联系买家协商沟通，积极解决相关问题，若得到买家认可，可协商撤销投诉 3. 请积极安抚因商家原因而体验受损的消费者，并提供合理补偿方案。 | 点击合理补偿方案跳转小红书电商学习中心 |
| 发货及时率 | 及时关注订单消息，高效合理安排发货顺序
1. 做好仓储管理，合理设置库存和可售数量； 2. 及时关注店铺订单消息，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品； 3. 按照发货时间要求合理补充发货人力，发货环节流水化作业标准化，提升发货频次，提升作业效率； 4. 如在发货环节如出现不可抗原因导致订单/物流无法发出，及时报备平台 | 点击及时报备跳转
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| 平均支揽时长 | 提升订单揽收发货时效， 保障店铺商品物流体验
1. 根据商品属性选择合理优质的物流方式，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品 2. 如出现不可抗原因，导致无法揽收，请及时与消费者协商，沟通协商解决方案 | 点击消费者协商跳转
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| 平均揽签时长 | 提升订单物流时效， 保障店铺商品物流体验
1. 及时关注快递公司的物流时效，选择服务品质高的快递公司，或者选择官方直送服务，提高物流体验； 2. 关注快递配送线路优化，长期合作的快递上并非路线上时间最短的快递商，可以灵活选配不同订单的快递服务 | 点击官方直送跳转
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| 物流问题售后率 | 监控物流问题，减少因物流原因退款
1. 查看不同物流原因的退款单量和占比，明确改进方向和重点 2. 及时关注用户的退货退款情况，准确定位问题发生的原因。确认好原因之后分别按照不同对应关系去解决问题 3. 及时监控售后仅退款订单的占比情况，判断是否是因为预售占比过高导致的用户退款，及时调整预售订单的比例 | 点击查看不同物流原因的退款单量和占比跳转
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| 物流问题商责率 | 积极响应消费者售前售后咨询，及时提供合理有效的解决方案
1.及时关注店铺订单消息，高效合理安排订单发货顺序，及时发出相应商品，避免超期情况出现。 2.做好仓储管理，合理设置库存和可售数量，避免缺货情况。 3.按时上传准确的快递单号并且通知快递公司尽快揽收，关注快递异常和物流时效，如遇异常及时主动联系消费者并协助提供解决方案 | 点击关注快递异常跳转
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| 平均仅退款时长 | 积极跟进售后问题，提升用户体验
1.开通售后助手等服务，优化用户售后体验 2.对于售中问题积极跟进，快速反应 | 点击售后助手跳转
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| 平均退货退款时长 | 积极跟进售后问题，提升用户体验
1.开通运费宝、售后助手等服务，优化用户售后体验 2.对于售后问题积极跟进，快速反应 | 点击「运费宝」、「售后助手」，跳转新开页面
小红书千帆PC端 小红书千帆PC端 |
| 客服三分钟回复率 | 及时响应消费者咨询问题
1. 根据店铺咨询量时间合理分配客服人力，设置合理的绩效考核管理制度，督促客服高效服务用户，提升店铺的咨询/问题响应速度。 2.优化问题商品的相关知识库和快递短语，优化商品质量和描述 3. 开启官方自动化提效工具，借助快捷回复提效工具，提高店铺客服的问题/咨询回复效率 4. 确保每天9:00:00~22:59:59期间，店铺客服人员时时在线，提高店铺客服及时响应意愿 5. 关于大促的活动计划及时制定人力助接计划，安排兼职客服或者其他人员进行接待 | 点击官方自动化提效工具跳转小红书千帆PC端 |
| 客服满意度 | 提升店铺客服质量
1.新客服的上岗培训和考试，确保客服熟练掌握商品、活动、服务政策、系统功能等内容，快速准确的服务用户 2.查看不满意会话的明细，找到问题原因，后续针对性改善售中售后的解决方案， 3. 保持良好的沟通态度，创造良好的沟通氛围 4. 对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户，第一时间主动告知和提供补偿方案，降低用户体验受损不满意率 | 点击查看不满意会话明细跳转
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六、 常见问题FAQ
1、为什么我没有店铺服务分？
店铺在过去105天支付订单不足100单的商家不计算店铺服务分。户外服务行业、线下生活服务行业商家不计算店铺服务分。
2、哪些订单不计入店铺服务分考核/哪些订单是无效订单？
0元订单不参与计算；异常交易和异常评价、恶意售后和恶意产品订单会剔除。
3、店铺服务分高了有什么权益？
1）达到出分门槛（近105天≥100笔）就可以在C端展示店铺分对应的星级；
2）分数达到4.0，就有机会参与平台各项营销活动，并且使用预售工具；
3）分数更高，平台流量加权越大。
4、店铺服务分是否会带来处罚？
店铺分不是处罚。店铺分是衡量顾客体验高低的商家分数。店铺分低不代表商家违规，只说明带给消费者的体验不够好，不会采取阻断性的惩罚行动。
5、 什么原因导致分数下降？
可关注商家千帆PC版本的店铺服务分详情页面，查看引起分数下降的主要指标和排名，以及对应的商品中差评、品退、投诉，物流以及客服信息。
6、如何提高店铺服务分？
1）具体每个指标的提分建议可以查看千帆PC版本的店铺服务分详情页面。
2）商家只要在商品、物流、售后、咨询四个维度，为消费者持续提供优秀的体验，消费者能够在店铺买到满意的、品质高的商品，商家发货快，物流运输快，售后问题及时响应，客服咨询及时响应，则最终分数将提高。
7、如出现异常情况影响了分数，如何处理？
1）中差评率可以登陆”千帆PC版本-商品管理-评价管理-全部评价”页面进行申诉，申诉通过后第二天店铺分会剔除；
2）发货指标如遇到不可抗力或者消费者责任导致的发货异常，可以登陆千帆PC版本-订单工具-新增报备”，报备后的订单在新的承诺发货时间内完成发货，则不会影响店铺分；
3）其他指标暂不支持申诉和报备，但是平台会尽可能主动识别异常订单和异常会话进行拦截和剔除。
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