运营进阶：如何设计用户价值体系？

 

一、什么是用户价值体系？

用户价值体系属于企业的一种运营手段，即通过量化的模型和标准来判断用户行为，是一种将用户区分不同价值从而实行差异化激励和运营策略的方法。

一种好的用户价值体系包括三点核心：先制定标准->再设计奖惩体系->接着建立改进体系。

为产品建立用户价值体系的目的是：通过任务系统，搭建用户行为与用户价值的关系，使用户行为价值可量化，并以成长值、成长等级、信誉值、信誉等级、勋章等产品形态落地。通过成长体系，激励用户留存、活跃。鼓励用户使用你的APP核心功能，而且是多次重复的使用。

搭建用户价值体系，就是完成成长体系、信誉体系、改进体系的实现，这三类体系的作用分别如下：

• 通过成长体系，激励用户留存、活跃。（鼓励用户使用产品的核心功能，而且是多次重复的使用）
• 通过信誉体系，指导用户做出交易决策，规范用户行为。
• 通过改进体系，教育、引导新用户（包括信誉值较低或账号被冻结的用户）使用产品及核心功能。

一个好的用户成长体系是能够提升用户的主动活跃的，并且用户也可以从体系中获得成就感、特权等利益。通过信誉体系，指导用户做出交易决策，规范用户行为。

根据不同的业务场景，用户行为可以分为4-5类：基础活跃行为、核心业务行为、关联业务行为、运营行为、评判行为（评价、投诉等）。

针对用户行为可包装的产品形态如下：

• 成长等级：综合评估用户在交易内的成长价值
• 信誉等级：综合评估用户在交易内的可信度
• 勋章：对部分用户特殊化的展示，如VIP大客户

二、什么是用户成长体系？

交易型产品的用户成长模式，通常以【持续活跃->业务消费】为核心目标。在用户完成特定任务后，给予一定经验值，经验证的累计数值对应用户成长等级，等级对应不同权益。以QQ会员成长体系为例：

• 新手任务：绑定邮箱、手机、实名认证、上传头像、完善个人信息等
• 日常任务：点赞、评论、转发、收藏、登录、签到等
• 主线任务（核心业务）：O2O-确认收货、微信/支付宝-支付、滴滴出行-打车、QQ音乐-听音乐等

根据不同的任务，给予用户一定的经验值鼓励。如完成新手任务一条获得10个经验值，完成日常任务获得5个经验值，完成主线任务获得20个经验值。如下表是用户成长等级划分的示例：

完成任务项的定义，映射好任务对应的经验值，经验值对应的成长等级之后，就可以给出成长价值计算模型。成长价值计算模型的搭建一般分为四步：定义核心行为及价值、搭建基础模型、验证数据、使用模型。其中基础模型的搭建可套用这样的简单公式：

基础指标*系数1+核心业务指标1*系数2+…+核心业务指标N+系数M

基础模型搭建的过程需要运营策略的配合。运营策略的目标是指导核心行为的定义，并且进行价值模型准确性的评估。通过用户活跃度指标的定义、留存关键节点的分析，用户运营数据的累积，完成价值模型的持续矫正，核心行为的增删。最终针对关键节点的用户提出运营方案，实现等级权益的运营。

可以通过App埋点及分析来做判断，App埋点所得出的数据，对优化设计流程，优化运营推广策略有着极其重要的作用，通过埋点数据可以更好去了解用户，更好地提供产品服务。对于App埋点，提供一种整理需求的方式，如下表所示：

三、什么是用户信誉体系？

用户信誉体系的作用是完善核心业务运营的策略并指导用户更好的完成交易。信誉指标的搭建，其目的是为了规范用户的交易行为，将用户行为标准化，提高其扩展性。

信誉评价通过用户行为累积信誉分进行评估，信誉价值计算模型的搭建可套用这样的方法：

①满分100分，完成新手任务如实名认证，用户初始信誉分值设置为85分

②然后基于线上行为触发【加分】和【减分】

• 用户产生违规行为后，扣除一定分值的信誉分
• 用户完成加分行为后，加上一定分值的信誉分
• 加分、扣分均在对应行为产生后实时计算

③根据信誉分值对应信誉等级

• 不用信誉等级在前端有不同展示
• 不同信誉等级对应不同信誉权益&处罚

④计算单个用户累计扣分数，累计扣分达到上限后，限制账号使用

如下表是信誉等级划分一种示例，供参考：

总结

对于用户来说，一个好的用户价值体系能够提升用户的主动活跃，用户也可以从体系中获得成就感、特权等利益。同时平台也能通过用户价值体系了解用户行为，规范用户使用过程，提升用户对产品的粘度和信任。好的用户价值体系，无论对用户还是平台都是有极大好处的，相反不好的用户价值体系会显得累赘且无用。